147: "Tenemos un 92% de resolución de reclamos"

Hace poco más de un año se presentaba en San Nicolás el Centro Único de Atención Ciudadana. A la fecha, el 147 registró unos 25.000 llamados con reclamos vinculados a diferentes áreas, alcanzando un alto nivel de resolución.

EL INFORMANTE dialogó con el titular de la Secretaría de Atención y Gestión Ciudadana, el Ing. Carlos Capra, quien realizó un balance del primer año de funcionamiento del Centro Único de Atención Ciudadana. Contó que están “muy conformes y contentos con la participación de la gente. El servicio ya está consolidado y tiene contribución de vecinos de todos los barrios y sectores de la ciudad y en todos los rubros”.

También, el Ing. Capra dijo que los vecinos han entendido los beneficios del 147. El Centro concentra toda la atención en un solo lugar, además tiene geoposicionados e historiados todos los reclamos lo que le permite a la Municipalidad gestionar soluciones. "La herramienta del 147 es completa. Concentramos las llamadas y nos brinda mucha información para después gestionar y mejorar", dijo.

En este sentido, el sistema permite optimizar los recursos en cada zona. Es decir, al reunir la información en un solo sitio se logra trabajar de manera planificada. Por otra parte, al tener el historial ayuda a evaluar qué sucede en cada lugar, por qué ocurre y buscar la mejor solución.

Desde la puesta en funcionamiento del 147, la mayor cantidad de llamadas que se recibieron están vinculadas a reclamos. Hasta la actualidad suman 25.000, en promedio unos dos mil por mes. Cada comunicación queda registrada en el sistema, se le coloca una etiqueta que mide la gravedad del reclamo, se gestiona la solución y se realiza un seguimiento del pedido.

"Nos sirve mucho el feedback con la gente", cuenta el responsable del área. En relación a los más de veinte mil llamados registrados, afirmó que "estamos en un 92% de resolución. Hemos ido subiendo. Nuestro primer objetivo había sido del 85%, luego fuimos al 88, subimos al 90 y ahora alcanzamos el 92". Mientras que el objetivo para el 2019 es alcanzar el 95% de cumplimiento.

Los aspectos entre los que se centran los principales reclamos son: alumbrado, pérdida de agua, bacheo, cloacas y ramas/arbolado. Este último tuvo un pico desde mayo hasta agosto, que es el período de poda. En principio la Municipalidad se encargó de retirar las ramas, pero luego se decidió que cada frentista se hiciera cargo de ello. El Ing. Capra detalló que si bien "hubo un pico en el que no llegamos a contener, finalizamos con un cumplimiento del 99%".

Otro aspecto en el que se está realizando un trabajo fuerte, es en relación a las pérdidas de agua. "A menor cantidad de pérdidas, mayor presión en la red. Y la mayor cantidad de demandas vienen en estos meses, por lo cual dispusimos cuadrillas extras para poder atender ésta área", adelantó.

Los números generales son positivos. Las estadísticas arrojan altos porcentajes de respuesta en los aspectos denunciados. En el caso de las pérdidas de agua las resoluciones alcanzan el 90%, en un plazo promedio de 10 días. Hace un año las pérdidas registradas eran alrededor de 800, luego lograron bajar en marzo de este año a 500 y actualmente son 300. El objetivo, cuenta Carlos Capra, es reducir a 100 casos en abril de 2019.

Con relación al servicio de cloacas, el nivel de soluciones llega al 97% y, decía Carlos "acá es donde somos más exigentes". Y explicaba, "si bien un 97% es alto, en números absolutos nos están quedando unos 50 casos sin resolver en el área y es un tema grave. Por eso estamos reactivando un camión que estaba parado hace años. Lo estamos poniendo en condiciones para sumarlo a la flota, de manera tal de poder llegar a un objetivo ambicioso de resolver en no más de 48 horas un problema de cloaca".

Consultado por los bacheo en la ciudad, detalló que hace poco más de un año había 1000 baches por atender, fueron bajando a 800, luego a 500 y hoy son 350 baches. El objetivo para 2019 es de 150. Mientras que en relación al alumbrado, el cumplimiento alcanza el 95% con un tiempo de respuesta menor a 48 horas.

Por otra parte, hubo una gran mejora en el área de Obras privadas. En este sentido, el reclamo es por terrenos baldíos en estado de abandono, con malezas, pastos altos, los cuales "no los estábamos pudiendo tomar", contó. Sin embargo, agrega: "Eso cambió. Se está multando a los propietarios de esos espacios y los terrenos que son grandes y que tienen varias multas y el dueño no reacciona, a través de una ordenanza impulsada desde Secretaría de Gobierno, los estamos interviniendo".

No es un procedimiento sencillo, ya que requiere de varios estudios de sanidad, intimación al propietario, elaboración de actas, intervención del Juzgado de Faltas y finalmente la aprobación del Concejo Deliberante para poder actuar sobre el terreno, como ya ocurrió con espacios de Barrio Oeste. Es por esta razón que la resolución en ésta área es la que suele demandar más tiempo.

Hay problemas y situaciones denunciadas que aún no están resueltos por ser más complejos, pero el vecino debe saber que "estamos trabajando en ellos", dice Carlos. "Se está detrás del reclamos, todos los pedidos se atienden y no queda ninguno sin tratar", completa.

Por ejemplo, el alumbrado en Barrio Autopista "lo estamos gestionando. La empresa distribuidora de energía está realizando el tendido eléctrico hasta ese lugar. Primero hubo que cambiar el transformador porque era chico, ahora están extendiendo las líneas. Una vez concluido eso el municipio coloca las lámparas rápidamente".

Con la mirada puesta en el próximo año, el titular de la Secretaría de Atención y Gestión Ciudadana, dijo que el objetivo para 2019 es bajar el tiempo de respuesta y de resolución.

Para realizar reclamos, consultas o sugerencias se debe llama al 147 en horario de 7 a 19. Fuera de esa franja, el mensaje queda grabado y luego se carga en el sistema para ser atendido. Si se trata de una emergencia, la contestadora da la opción de llamar a un teléfono celular que funciona en el centro de monitoreo para dar soporte lo antes posible.

Cada llamado queda registrado con un número de reclamo; y se solicita el nombre, apellido, DNI y teléfono del vecino que se comunica con el Centro Único de Atención Ciudadana y dirección exacta donde se encuentra el conflicto.